像理财一样，管理你的用户

图一熊说：之前有小伙伴在后台留言问：可以用复购率来衡量用户忠诚度吗？可以，但不全面。打个比方，你家有楼下有家“没招牌”的包子铺，你每天买俩带走，等地铁的时候吃，的确你的复购率很高，但是忠诚吗？如果哪天**外卖补贴送券开展“早餐送到公司吃，更体面”，只花1块钱，你还会吃包子吗？

所以，对于用户忠诚度，我们需要从以下维度科学评估——

1、用户分群

将忠诚度的数据进一步细分：

基于行为的忠诚度，是用户对产品/服务所表现的重复购买行为，通过购买频率、购买份额等指标测量。

基于态度的满意度，是用户对产品/服务的偏好和期望，通过偏好程度、购买意愿和评价等指标来测量。总有些用户虽然买买买，但看中的是低价（“标品”平台尤其如此），他们永远追求更低的价格，哪儿便宜就在哪儿下单。

根据满意度-忠诚度划分出四个象限：高满意度，高忠诚度是天使型用户；低满意度和低忠诚度是危险型用户；低满意度，高忠诚度是羊毛型用户；高满意度，低忠诚度是人质型用户。

不同的用户类型，可以因地制宜采取不同的策略。用户价值，用户流失，用户偏好，均可以用数据的维度细分。从商业角度，营销活动的目的不是冲销量，而是利润，商业永远和收入和成本挂钩。细分出用户群体，那么策略的核心就是降低成本，提高效率。比如，羊毛型用户，采用低让利的优惠组合；天使型用户，则引诱他们更高的消费。

总之，将企业/业务目标按层级结构进行拆解，利润是收入和成本相减，收入则是购买人数和客单价相乘。做运营策略时，就是将一个大目标拆解成多个小目标，每个小目标都有不同的策略，又互相关联。

结合行为数据与业务数据的用户分群

2、用户分层

除了横向的用户分群，还需要对用户进行纵向的分层，毕竟只有那些能够被激活、与产品有互动、长期留存、消费/点击广告，甚至主动为你做传播的用户，才是真正优质的、核心的、正在创造价值的用户。那么，如何找到这群真正的优质核心用户呢？我们要做的第一件事就是分层。

3、何为用户分层？

用户分层，是一种对用户进行群组划分的方法，通常用于描述某一用户的当前状态；在用户分层模型中，某一个用户在某一特定时间应只属于一个用户层级。今天，我们主要讲以生命周期阶段为依据的用户分层方法。

在按CLV做用户分层的过程中，我们需要以不同的“行为”的触发情况，标识用户的当前状态。以此判断用户正处于新增、活跃、留存、传播、付费的哪一个阶段。

1）社交应用（SNS）典型分层：

第一层是新增访客，只要启动应用就算一个访客，访客中流失的记为流失访客；

第二层可以标记为活跃用户，至少触发一次浏览事件的才算一个有效活跃，流失的记为流失参与者者；

第三层标记为互动用户，有点赞评论的用户就是互动用户，流失用户记为流失使用者；

第四层记为回访用户，以多次启动应用并且多次互动为标准，如果他们流失了，则记为流失高价值用户。

2）SaaS用户的典型分层：

第一层是访客用户，以打开网站为基准，访客中流失的记为流失访客；

第二层记为评估用户，以深度浏览或查看官网demo为准，流失的记为流失评估者；

第三层标记为试用用户，以完成注册为标准，流失用户记为流失试用者；

第四层记为付费用户，以完成合同流程为准，流失用户记为流失客户。

3）互联网理财的典型分层：

第一层依然是访客，也是以启动应用做标准；若一定时间周期内没有回访记录，则记入流失访客；

第二层为评估者，分层依据是：触发[查看理财产品]等内容浏览相关的事件；如果一个用户仅仅启动了应用，却没有浏览任何产品，就可以记为一个流失了；

第三层可以定义为实名用户，分层标准是绑定银行卡、完成实名认证等；此时，2、3层之间的流失用户我们记为“浏览后流失”；

第四层标记为投资用户，这个分层标准很简单，比如：至少购买一次理财产品；对于绑定了银行卡却没有选购产品的用户，记为“理财前流失”；

第五层可记为复购用户或者忠实用户，这些用户在投资行为上能够满足[周期性]的特征，投资金额能够逐步[增长]；而时间周期内，有过投资记录却不满足该层级标准的用户，可以被记为“理财后流失”。

4、用户分层的价值

对于上文提到的的用户分层案例，我们可以归纳出一个图形化的展示形式，

金字塔模型，完整地展现了该产品的用户分层层级。企业可以通过跟踪研究用户行为，快速地明确用户生命周期中的不同阶段，并以此划分用户层级。这种基于行为的用户研究方法，会极大地提升企业的用研效率，了解不同层级的用户量及其转化途径，为用户增长的突破提供数据支撑。

结合漏斗分析、同期群分析、留存率分析等多种分析模型，究竟哪些用户在为企业创造价值、用户为何购买为何流失……这些困扰着企业运营的难题都将迎刃而解。

用户分层和用户分群，是用户运营体系的基石。用户分层，是基于大方向的划分，你希望用户朝什么核心目标努力，而用户分群，则是将他们切分更细的粒度，两者是相辅相成的。

最后，小编要说无论是分层还是分群，本质上我们是希望明确运营方向，有针对性的找准打点，所以不在于划分的层级多少，群体多少，重点还是在于是否围绕产品的商业价值找准要运营的方向。